Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Подача и рассмотрение жалоб и апелляций

 

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству деятельности ОС ПГМ НЦ ВостНИИ, заинтересованная сторона может обратиться в комиссию по апелляциям, функционирующую в ОС, в которую входят:

- руководитель ОС (председатель комиссии);

- эксперты, не принимавшие участия в работе по данной заявке.

Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере необходимости. Жалоба (апелляция) должна быть предоставлена в ОС в письменном виде и предъявителю жалобы должна быть ясна процедура рассмотрения жалобы (апелляции).

Подача жалоб (или апелляций) производится на имя руководителя ОС.

При получении жалобы или апелляции необходимо проверить и подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ОС и если имеет, принять к рассмотрению.

При получении жалобы или апелляции ОС уведомляет предъявителя жалобы (апелляции) о получении официальной жалобы или апелляции.

            В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя Руководителя ОС.

            Жалоба подаётся на бланке организации подающей жалобу по почте, электронной почте или наручно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.

            В жалобе должны быть указаны причины разногласия (детальное описание ситуации, указание документов с несоответствием), желаемая форма решения ситуации, приложены подтверждающие документы. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, но орган по сертификации может потребовать дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

            В течение 3х рабочих дней орган по сертификации должен подтвердить факт получения и регистрации жалобы. Решение по жалобе оформляется в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации. Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

            Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.

Принятая к рассмотрению ОС жалоба (апелляция) регистрируется в журнале учета претензий и апелляций и передается председателю комиссии по апелляциям. Также, о получении и принятии к рассмотрению жалобы (апелляции) сообщается ее предъявителю.

Председатель комиссии распоряжением по ОС назначает (в каждом конкретном случае) состав комиссии для рассмотрения данной жалобы (апелляции) и сроки проведения заседания. Данная информация доводится до сведения предъявителя жалобы (апелляции).

Для исключения конфликта интересов, персонал, который ранее работал с предъявителем жалобы (апелляции), не может принимать участие в анализе или утверждении порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение 2 лет с момента прекращения найма.

На заседании комиссии по апелляциям может присутствовать представитель предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию).

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы принять правомерное решение.

При принятии решений применяют следующие процедуры:

а) Выносится на обсуждение комиссии жалоба (апелляция), проводится анализ технической деятельности, процедур или результатов испытаний, выявляются причины жалобы и мнения по ней.

б) В обсуждении принимают участие ведущие специалисты ОС, при необходимости - испытатели ИЛ, непосредственно проводившие данные виды испытаний, представители предъявителя жалобы (апелляции) (по требованию). Окончательное решение по жалобе (апелляции) принимает председатель комиссии (руководитель ОС).

в) Если жалоба (апелляция) является обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить корректирующие действия и процедуру их выполнения ОС (согласно ДП СМК 02-04-2023), а также сроки их выполнения, ответственных за выполнение и контроль.

г) Если жалоба (апелляция) не была признана обоснованной, при проведении обсуждений необходимо определить способ извещения предъявителя жалобы (апелляции) о результатах обсуждения и о причинах отклонения жалобы (апелляции).

д) необходимо подготовить решение о рассмотрении жалобы (апелляции), с указанием сути и причин жалобы (апелляции), хода обсуждений, решения по жалобе (апелляции) с обоснованием позиции ОС.

Решение подписывает председатель и члены комиссии.

ОС официально извещает предъявителя жалобы или апелляции о результате и окончании процесса ее рассмотрения и, при необходимости, предпринимает необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы (апелляции).

Решение об удовлетворении жалобы или апелляции принимается, анализироваться и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.

Все материалы по жалобе (апелляции) после рассмотрения, принятия решения и предпринятых действий подшиваются в соответствующее дело.

Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

 


Уникальный номер записи об аккредитации в реестре аккредитованных лиц: RA.RU.11МШ04

Состав экспертной группы:
Шайдулин К.В.

К.Шайдулин

образование: высшее техническое, Кузбасский Государственный Технический Университет, 2008 г. горный инженер
опыт работы: с 2008 г.
Мерзляков П.Е.

П.Мерзляков

образование: высшее техническое, Кузбасский Государственный Технический Университет, 2006 г. горный инженер-механик
опыт работы: с 2007г.
Кострыкин А

А.П. Кострыкин

образование: высшее техническое, Кузбасский Государственный Технический Университет, 2007 г. горный инженер-технолог
опыт работы: с 2008 г.
Ефименко И.В

И.В.Ефименко

образование: высшее техническое, Кузбасский Политехнический институт, 1981 г. горный инженер-маркшейдер
опыт работы: с 1984 г.
Копытин В.А

В.А.Копытин

образование: высшее техническое, Кузбасский Политехнический институт, 1978 г. горный инженер-механик
опыт работы: с 1980 г.

Уникальный номер записи об аккредитации в реестре аккредитованных лиц: RA.RU.11МШ04